Le CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client) est un dérivé du concept de « contract management », qui a émergé dans les années 1980 et qui constitue un ensemble de pratiques commerciales basées sur la technologie. Il s'agit de la mise en place d'outils technologiques, notamment des modules dédiés, et de progiciels intégrés pour collecter et utiliser les informations recueillies sur les clients de façon à mieux les servir (Ambroise, 2015).
Le logiciel CRM est donc un outil qui facilite la centralisation de l'ensemble des données clients afin de rendre plus lisible l'état de la relation avec chaque client et d'améliorer la communication intra-entreprise. Il permet à l’entreprise d’exploiter efficacement sa base de données clients et de profiler les clients à fort potentiel de croissance et ceux qui sont en perte de vitesse afin d’ajuster ou adapter les services de l’entreprise à ces derniers par la mise en place de campagnes de promotions spéciales, de propositions de nouveaux produits, ou d’ajustement du prix.
Des départements comme les ventes, les services et le marketing utilisent le logiciel CRM et d'autres armes technologiques pour rester compétitifs sur le marché, attirer des prospects, mesurer l'efficacité des processus de vente et améliorer les niveaux de service client. Indépendamment de l'industrie, de la taille, du produit ou du service offert par toute organisation, la feuille de route client forme l'âme du trio-départements d'affaires, à savoir les ventes, le service client et le marketing.
Le CRM est donc un outil permettant d’identifier, d’acquérir, de développer et de maintenir une rentabilité durable et une fidélisation de la clientèle, en fournissant des produits et services appropriés en temps voulu (Galbreath et Rogers, 1999 in Shaon et Rahman, 2015).
Car il faut le signifier, les relations avec les clients s’entretiennent de plus en plus dans le virtuel vu que le consommateur africain est de plus en plus orienté vers le digital du fait des nombreux services offerts par internet. Il est donc important pour les entreprises africaines qui veulent être en interaction avec leurs clients d’adopter un logiciel CRM parfaitement adapté à ce type d’environnement et permettant à l’entreprise de : personnaliser les interactions client ; d’automatiser les processus métier ; et de suivre toutes les interactions client.
